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2014年12月10日 (水)

勘違いと思い上がり

airplane某国の航空会社の副社長が、乗客として搭乗した機内でのサービスが、客室乗務員のマニュアルに従っていないとして激怒し、離陸直前の旅客機を滑走路から引き返させたうえ、接客責任者を降機させたとして批判を受けて辞任したそうです。
この40歳の女性副社長、航空会社を運営するグループの一族だそうで、「今回の事態に対して責任を取り、すべての職務から退く」と話したそうです。
この副社長は機内サービス・ホテル事業部門の総括(CSO)を担当していたそうですが、副社長の職位や他の系列会社の職位はそのまま維持するそうですから、誤魔化しみたいなものです。
この問題をめぐっては、某国内でも非難が殺到し、市民団体が航空関連法規に違反するとして検察庁に刑事告発する方針を明らかにするなど、騒ぎになっていたようです。
・・・不思議な国です。
サービスというのは、ただナッツを配るだけじゃない。
乗務員に対するサービスの指摘よりもずっと重要なことがあります。
航空会社の最優先のサービスは、定刻に安全に運行することです。
サービスには、業として必ず提供しなければならないサービス(役務・業務)と、役務の付加価値として提供するサービス(奉仕・貢献)があります。
ナッツは、それこそ後で叱ればよいことで、乗客が最も求めている正確で安全な運航とは関係のないこと。
ナッツなんて提供しなくたって、一向に構わないものでしょう。
この勘違いオバサンは、自分の都合と感情の高ぶりで、物事の理、区別がつかないんですね。
思い上がりなんでしょう。品性・品格の問題でしょう。
ところで、このオバサン、自社がお客さまのために運行する便のファーストクラスでふんぞり返っていたんですか?
当然、しかるべき運賃は負担していたのでしょうね?
このあたりも、利用者のメンタリティからすると、非常に違和感があります。
例えば、JRの満員電車で、制服を着た(明らかに社員だと分かる人)が席に座っていたら、全員が釈然としないと思います。
他の乗客に知られなくても、こういうスタンスは教育されているものだと思います。
少なくとも、航空会社の人ならば、たとえ役員とて、移動の手段として使うことは問題ないとして、一番劣後する席に、人知れず座るべきだと思います。
大岡越前守なら、そう裁くと思います。
江戸の商人魂、顧客志向というのは、こういうものだと思います。
ノブリス・オブリージュ・・・ですよね。

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